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    项目销售管理制度----完整版.doc

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    项目销售管理制度----完整版.doc

    金家律师修订 项目销售管理制度 第一项 总则 为了加强现场的销售管理水平,规范、统筹销售过程,实现专业化、标准化、流程化、制度化,特制定本制度,全体销售人员及销售管理人员应共同遵守。 第二项 销售纪律行为准则 一、考勤制度 1. 作息时间早900-晚1800;午餐时间1200-1330 注午餐时间必须安排销售人员轮流值班,不得空场。 2. 销售人员应严格按照项目作息时间准时上下班,自觉执行考勤打卡制度,不得代打卡、代请假,发现视同旷工一次,严格保障考勤的真实性及纪律的严肃性;(各类营销活动期间应根据活动方案和项目工作要求提前30分钟-1小时到岗)。 3. 开盘期、强销期和节假日的工作时间可由销售总监灵活调整,销售人员严禁无故缺席,否则按旷工进行处罚。 4. 销售人员不可因私事或急于下班而敷衍和草率接待来访客户,应严格按照接待流程完成项目的全程讲解直至客户满意,送走所接待客户后才可下班。 5. 不得擅自调班换岗,如确需调班换岗,应提前一天向销售总监口头申请,由销售总监视项目工作情况进行安排,批准后方可进行。 6. 销售人员应在上班前做好一切岗前准备(签到,查看昨日工作备忘,着工装,佩戴工牌,化妆,用早餐完毕,前台及个人销售工具齐备)。 7. 每日早会900-930;由销售总监主持并安排当日的现场工作,销售文员负责做好会议记录以备轮休同事查阅。 8. 销售人员休息安排在每周一至五,周六、日及节假应全部上班,销售人员应服从工作安排,如有特殊情况需请假必须请示销售总监。如员工休息时间应客户要求来到销售现场,则不另行安排补休;如员工休息时间应公司要求来到销售现场,则另行安排补休,计为累计假,累计假在一年内有效。 9. 若无正当原因销售人员不应随意请假,确需请假者事假应提前2日向销售总监提出书面申请,病假可于当日上班前以短信或电话方式向销售总监提出申请,事后补填请假单,病假1天以上需提供医院挂号单和病假条,每日900后请假者视为旷工。 10. 未经销售总监许可销售人员不可擅自离开自己工作岗位,擅自离岗视同早退,离岗超过半小时记旷工一次。 11. 上班时间场内不得少于2名销售人员,所有销售人员应互相提醒,严禁出现空场现象,一但发生空场,所有当班销售人员每人罚款200元,销售总监罚款500元。 12. 上班时间若有事外出, 则需填写外出单, 交由销售总监签字生效后方可离去,来去时间计入外出单。 二、仪容仪表规范 1. 销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工装,佩戴工牌,工装应保持干净整洁,无污迹无褶皱,工牌无损坏缺失。 2. 上班时间应穿黑色正装皮鞋,并注意保持清洁光亮,严禁着拖鞋、露趾凉鞋、厚底鞋及休闲运动鞋。 3. 上班时间销售人员应始终面带微笑,态度和蔼,不得将个人情绪带进工作。 4. 男销售人员不许留长发、胡须,发脚长度不得超过耳部及衣领,不许烫染。 5. 男销售人员须打领带,穿着长袖衬衣时,应将衬衣扎进裤子,不得挽袖。 6. 男销售人员在场内任何时候不许吸烟,不许将手放在衣/裤口袋里。 7. 女销售人员不可烫发/染发过于夸张,直发或卷发都应梳理整齐。 8. 女销售人员上班时间须着黑色丝袜,不得穿着其它颜色的丝袜或不穿着丝袜。 9. 女销售人员上班时间须化清雅淡妆,饭后及时补妆,不得浓妆艳抹。 10. 女销售人员化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或更衣室进行。 11. 不可佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。佩戴饰物只限于手表、手链(镯)、戒指或非夸张耳环。 12. 注意口腔清洁卫生,但不得在接待客户时嚼口香糖。 三、销售工作规范 1. 销售人员应严格按照轮岗制度接听来电,热情解答,认真做好电话备忘和登记并及时进行跟进和反馈。如遇特殊情况(如正在接听客户电话等),其他销售人员可进行协助接听,如轮岗者不在现场或正在接待客户,将予以轮空。 2. 销售人员在接待过程中须使用礼貌用语您好、请、谢谢、对不起、不好意思、打扰一下、再见、等,严禁恶意争抢和挑客户。 3. 所有销售人员需及时对来电客户进行回访跟踪,来电客户最终归属以首席接待为准。若因销售人员跟踪不到位导致客户来访时为其他销售人员接待,则视为接来电的销售人员自动放弃该客户。 4. 销售人员必须按照要求认真填写各种销售表格,确保内容真实有效,并于每日1730前交销售文员完成数据录入及统计。 5. 销售人员应自觉做好客户管理,整理好客户档案,及时主动维系客户。 6. 销售人员应精通楼盘各项情况,熟练掌握房款、月供及各种税费的计算。 7. 讲解沙盘或其他须指示的销售道具时应用镭射笔进行明示,不得用食指随便指点或只是点头示意。 8. 站立时应双手交握放在身前保持端正的站姿,不许手舞足蹈,身体倾斜倚靠墙壁或趴伏在沙盘上。 9. 就座时应保持一定角度与客户面对而坐,身体微微前倾与客户进行交谈,不得懒散的靠在沙发或椅背上,不得翘二郎腿或不停的抖动双腿,不得不停的转动手中的笔等销售道具。 10. 销售人员应珍惜项目资源和物料,不得使用项目专用纸杯,不得食用场内接待客户用的饮料、咖啡、糖果、糕点等。 11. 销售人员有义务监督并且制止破坏沙盘及营销中心其他财物的行为。 四、严禁事项 1. 未经公司许可,不得私自代已购客户转让楼盘。 2. 不得私自接受他人委托代售楼盘。 3. 对于未经授权之事,严禁销售人员擅自答应客户要求或不严格按照销售统一口径对客户作出错误承诺。 4. 严禁销售人员私自收取客户财物或接受客户邀请。 5. 销售人员有义务保护客户私人信息,未经允许不得对他人透漏。 6. 未经公司许可,任何人不得修改合同条款。 7. 非会议时间,严禁销售人员二人以上在场内扎堆聊天,谈论与工作无关内容。 8. 严禁销售人员在上班时间相互取笑,互起或称呼同事绰号,对同事进行人身攻击。 9. 严禁销售人员在上班时间谈论公司内部事务或他人私事。 10. 严禁使用热线电话打私人电话,如使用电话进行客户回访,注意控制时间一般在3分钟以内,避免长时间占用销售专线。 11. 严禁在场内化妆、打牌、吃零食、看书报,追逐打闹,打磕睡,接打私人电话,如需接听私人电话须到展场以外区域,不得超过3分钟。 12. 禁止销售人员在场内上网聊天、玩游戏或浏览与工作无关网页。 13. 严禁翻看总监或客户电脑资料及文件,尤其销控表和未公开的价格表等机密销售资料。 14. 销售人员未经销售总监许可不得随意使用客户资料录入及数据整理等其他工作的电脑。 15. 严禁在展场内大声喧哗、拌嘴吵架,如因争抢客户而在客户面前发生争吵,当场开除。 16. 严禁工作中不认真负责,消极怠工,不听劝告,屡教不改者,不服从销售总监工作安排、顶撞领导,制造消极情绪,散布谣言。 17. 以上严禁事项,如有违反者经查属实,视情节严重分别处以500-2000元罚款、停盘待岗、劝退、解雇、开除、记入人事档案/行业黑名单等处分。 五、处罚条例 1. 每月允许迟到10分钟以内, 超过10分钟扣罚50元/次,无故迟到/早退30分钟以上则视为旷工。 2. 销售人员未经销售总监批准的迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时的行为,计为旷工一次,每旷工一次罚款100元。累计旷工三次者将予以开除。 3. 出现以下情况者将给予口头警告 A. 不服从上级领导安排; B. 不尽心尽职,未完成所布置的工作; C. 衣冠不整,上班时未身着制服,男士不带领带,女士没化淡妆,未按规定佩戴工牌; D. 在销售柜台内或接待区有客户时吃零食、吃早午晚餐、打瞌睡等; E. 在销售中心内抽烟; F. 在销售现场化妆者; G. 不能保持清洁卫生; H. 在销售前台打私人电话; I. 在销售前台摆放私人物品的; J. 在销售前台玩电脑游戏、上与工作无关的网站、看报纸; K. 没有整理好客户资料,做好当日小结; L. 客户进门时,值班销售人员未主动起立迎候;未使用礼貌用语听电话;未用普通话说“ 你好”; M. 工作时间带无关人员到公司。 4. 出现以下情况者将给予书面警告 A. 擅自翻看A 类资料或将内部资料复印、外泄; B. 擅自在销售中心留宿; C. 口头警告未服从领导安排两次者; D. 串岗、离岗致使工作时间电话无人接听,客户无人接待,影响工作; E. 顶撞上级领导,并与之争吵; F. 未经销售总监同意,私自调班换岗的; G. 未预先向上级领导请假而缺勤; H. 同事间发生争吵; I. 销售人员没有及时跟进导致客户流失; J. 没有认真填写好各种销售表格,造成错报、漏报或弄虚作假现象; K. 违反现场业务操作流程,情节严重者; L. 本职工作严重失误,造成较大影响; M. 利用职务之便,损害他人利益者; N. 损坏现场财物500元以下者; O. 相同事件口头警告两次者; P. 轮序销售人员无故不接待到访客户或迎接客户不积极、怠慢客户的; Q. 销售人员不按顺序接待客户,遭其他销售人员投诉,并经销售总监核实的; R. 销售人员未经销售总监批准,中断正在接待的客户,转接其他客户; S. 销售人员接待客户时,其他销售人员未受邀请主动插话或帮助介绍的; T. 不当班销售人员未经销售总监同意接待客户的; 5. 出现以下情况者将给予记小过处理 A. 与客户发生争吵; B. 挑拨同事间关系,说三道四者; C. 玩忽职守,在当班时从事与工作无关的事情; D. 玩弄手法,欺骗公司及上级的; E. 利用工作便利及资源从中获取个人私利的; F. 损坏现场财物500元以上的; G. 在销售中心玩牌或进行其他赌博活动者; H. 累计书面警告两次者; I. 若因销售人员自身工作疏忽导致客户归属纠纷,经查实者; J. 销售人员在接待其他销售人员的客户时未得到该销售人员的同意主动递送名片的; 6. 以下情况者将给记大过处理或开除(看情节严重追究其刑事责任) A. 与其他销售人员发生交易争执,且不服从销售总监最终调解的; B. 销售人员因服务态度、项目讲解、引导方向、价款计算原因遭客户投诉,经核实的; C. 销售人员违背对外销售口径,私自承诺、擅自许诺折扣或欺骗客户,促使客户成交,从而遭致客户投诉,经核实的; D. 销售人员未经销售总监允许,帮助客户转名、调单元或延迟缴款及办理各项购房手续的; E. 若销售人员在团队内部挑拨同事关系,散布影响团队和谐的话语,不利于整个团队的发展,经销售总监核实的; F. 销售人员相互间在销售现场或客户面前争吵,对项目及公司造成不良影响的; G. 擅自复制、盗取和对外透露项目未公开信息、各种销售资料、认购/签约资料、客户档案等; H. 诋毁公司其他项目以达成成交的; I. 盗窃行为者,私藏、挪用公司的物品; J. 与客户私自交易;为客户提供有损公司利益的额外服务;私自向客户收取费用; 藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为; K. 当班时饮酒或不服从上班安排,在工作中有意欺骗上司; L. 在公司中散布谣言,造成极坏影响者;谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言; M. 泄露公司机密( 情节严重者,可作开除处理); N. 在记过处分后,仍然不改正,继续违纪者; O. 在记大过处分后,仍然屡教不改者; P. 侮辱、欧打客户、同事; Q. 违反国家法律,被当地执法机关拘留审查。 7. 相应处罚方式 A. 口头警告扣除10元/次; B. 书面警告扣除20元/次; C. 记小过扣除50元/次; D. 记大过扣除200元/次; E. 开除个人业绩佣金作为公佣处理,同时根据国家和公司人事管理制度执行; F. 处罚原则凡违反以上现场规章制度者,视其轻重程度给予相应处罚,所得罚金全部上缴公司处置。 六、申诉处理 1. 在销售总监职责范围内有关工作纪律的处理,若销售人员对处理意见不满意可进行申诉,申诉程序由销售人员对处理过程写出书面意见,上交总经办处理。若未按上述程序办理,给予销售人员停盘一周处理。 2. 交易争执在销售总监判定后不得申诉,如有违反,给予销售人员停盘一周处理。 第三项 销售现场接待流程管理规定 一、接听电话规范 1. 销售人员应按规定执行轮值顺序。 2. 接听电话应于响铃三声之内。 3. 接听电话态度必须和蔼,语音亲切,注意电话礼貌用语,接听时应第一时间送上问候语并报上项目名称“您好 项目”。 4. 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,销售人员要扬长避短,在回答中将产品巧妙的融入,电话内容应简练并及吸引力。 5. 在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二,客户能够接受的价格,面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中,与客户联系的方式最为重要。 6. 引导邀请客户来现场具体了解。约请客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候。 7. 要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟为宜。 8. 如属找人电话,应回答“请稍候”或“请等候”再行转接,若找的人不在则应客气的请对方留言或留下电话,以便回电。 二、来访流程与规范 1 迎客入门 a 如是预约客户来访,应提前做好准备工作并在门口前台等候。 b 客户进门,必须主动上前迎接,并彬彬有理地说“您好,XX先生/女士” 。 c 接待客户一次只接待一组。 d 若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买,都要送客到售楼处门口。 2 介绍项目 a 总体介绍项目。 b 让客服人员询问客户需要什么饮料,及时服务。 c 根据了解的客户意向选择推荐具体户型,进一步判定客户意向。 d 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品(着重项目综合优势卖点)。 3 参观示范区及会所 a 客户提出想看样板间,说明本项目需要预约参观并做登记。 b 结合现场现状和周边特征,边走边介绍。 c 结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。 d 带看现场路线应事先规划好,注意沿线的整洁和安全。 e 详细了解客户实质性购房动机、日常生活环境、社交圈子和个人习惯。 f 根据样板间统一说辞自然而又有重点的介绍产品(着重户型优势、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验)。 g 当客户超过一个人时,注重客户需求的分解和针对性互动。 h 介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。 i 介绍样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通,在入户后边走边介绍,安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。 4 置业商讨。(计算房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定) a 倒茶寒暄,引导客户在洽谈桌前入座。 b 在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。 c 根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明。 d 针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。 e 在客户有70的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。 f 适时制造现场气氛,强化购买欲望。 g 不是职权的范围内的承诺应呈报销售总监。 5 暂未成交 a 销售人员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻,然后再礼貌地同其道别,再请其择日再来,并约定时间;倘若客户是借故推辞,则表明其意向度不够,销售人员不应强留,可借此暗示“今天客户较多,工作较忙,未能介绍详尽”“请原谅,希望今后再来,并保持联系”。 b 将销售资料和海报备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播。 c 登记客户资料,并再次告知折扣优惠,完整客户资料。 d 再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其做义务购房咨询。 e 对有意的客户再次约定看房时间。 f 销售人员应该态度亲切,嘱咐客户带好随身所带物品,并送客出门。 6 资料录入 a 无论成交与否,每接待一位客户后,立刻填写来访客户登记表,并录入电脑。 b 填写重点客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。 c 根据成交的可能性,将其分成等级认真填写,以便以后跟踪客户。 d 客户资料应认真填写,越详尽越好。 7 客户维护(再次邀约) a 根据销售周期,定期电话与客户保持沟通和反馈,争取客户复访,另外没有约来的客户要及时再次邀约。 b 注意周期的控制,以免引起客户反感。 c 对反映问题应及时予以解释与反馈。 d 结束时应有邀约动作及对客户表示感谢。 e 及时进行回访记录并加以总结。 第四项 销售现场资料档案管理规定 1. 现场资料按其保密性分为三个类别 A 类为内部机密资料包括销控、日报、周报、月报、售签退文件夹、已购表、未购表等,可阅范围为总经办,销售总监。 B 类为内部资料可阅范围为现场内工作人员。 C 类为一般性资料。 2. 未经允许,现场人员不得翻阅公司内部资料( 包括公司书籍、培训资料)或复印、外泄内部资料。 3. 个人销售夹需随身携带,外出时应把销售夹收好,不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。 4. 不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处,以免造成资料外泄。 5. 销售夹内的资料要封好,不给客户随意抽取的机会。 第五项 销售报表的编制及管理规定 1. 报表种类销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签约一览表,销售部本月卫生及工作纪律情况。 2. 销售周报表 a 填制内容本周销售情况。回款情况。 b 填制时间每周一上午1000 以前。 c 填制程序由指定人员填制,一份给销售总监存档一份报公司总经办。 3. 销售月报表 a 填制内容本月销售情况,回款情况。 b 填制时间每月1 日下午14 30 以前。 c 填制程序由指定人员填制,一份给销售总监存档一份报公司总经办。 4. 客户登记表 a 填制内容 每天来访、来电的客户情况。 b 填制时间 每天下班前10 分钟,下班后接待的客户在第二天的报表中体现。 c 填制程序 由当值销售人员填制。 5. 合同签定一览表 a 填制内容各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。 b 填制时间每月1 日下午500 前。 c 填制程序由指定人员制定,一份自留存档,一份报公司总经办。 6. 销售部本月卫生及工作纪律情况表 a 填制内容销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。 b 填制时间每月1 日下午14 30 以前。 c 填制程序由销售总监制定,一份存档,一份送公司总经办,作为考核之一。

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